Höfundar:
Eyjólfur Sturlaugsson
Guðbjörg Ingunn Magnúsdóttir
Sigríður Fossberg Thorlacius
Að skapa samband við viðskiptavini er mikilvægur liður í starfi fræðsluráðgjafa, vandasamt verkefni sem ekki skal vanmeta. Hér á eftir verður stuttlega fjallað um eftirfarandi þrjá þætti í gegnum texta og myndbönd: Ráðgjöf og ráðgjafastíla, samskipti við ólíka menningarheima og síðast en ekki síst hlutverk fræðsluráðgjafans og siðferðilega álitamál tengd því.
Ráðgjöf og ráðgjafastílar
Ráðgjafastíll einhvers er ekki meitlaður í stein um aldur og ævi. Hann breytist og þróast vegna ýmsra aðstæðna. Styrkleikar ráðgjafans eru mismunandi og mótast m.a. af því hvernig honum tekst að rækta og viðhalda jafnvægi milli ólíkra hæfnisviða sinna.
Í bók Hróbjartar og Stigs (2010) eru tilteknir átta svið sem góður ráðgjafi er samsettur úr eftirfarandi:
Kennslureynsla
Það að ráðgjafi sé góður kennari skiptir ekki öllu máli, en að hafa reynslu af kennslu og hafa öðlast þekkingu á því hvað nám og kennsla gengur út á skiptir sannarlega máli.
Hæfni til að fylgjast með og meta
Nauðsynlegur þáttur hjá ráðgjafanum er að geta metið aðstæður. Hann þarf því að hafa hæfni til að safna og greina gögn og geta lagt mat á árangur.
Kynningar- og ritfærni
Ráðgjafninn þarf að kynnt sínar lausnir og gert niðurstöðum skilmerkileg skil. Hann þarf að hafa góð tök á upplýsingatækni til að nota við kynningar og vera vel máli farin.
Þekking á hagfræði menntunar
Ráðgjafinn þarf að vera vel að sér í því hvernig menntun og þjálfun hefur áhrif á afkomu skipulagsheilda.
Menningarnæmi
Ráðgjafinn þarf að vera vel læs á mismunandi fyrirtækjamenningu og vera næmur fyrir sérkennum hennar.
Skilningur á viðskiptum og hlutverki skipulagsheilda
Ráðgjafinn verður að skilja gerð og tilgang þeirra skipulagsheilda er hann vinnur fyrir.
Góð teymisfærni og samskiptahæfni
Ráðgjafinn verður að geta unnið vel í teymum og átt í góðum samskiptum við alla.
Samkennd
Ráðgjafinn þarf að geta sýnt samkennd til að skilja og geta sett sig í spor annarra.
Mynd 1 Úr Hefti Hróbjartar og Stigs, bls. 20
Cochran (2019) fann út að það eru fimm atriði sem einkenna góða ráðgjafa:
Sveigjanleiki
Bestu ráðgjafarnir vinna vel í misjöfnum aðstæðum. Persónulegir eiginleikar eins og aðlögun, samskiptahæfileikar og að setja sig í spor annarra skipta miklu máli.
Skipulagning
Ráðgjafar, sem ná árangri, eru mjög skipulagðir að eðlisfari. Ráðgjafar þurfa að geta breytt vinnulagi sínu til að mæta kröfum fyrirtækisins.
Sérfræði
Það eru tvær meginástæður þess að fyrirtæki sækjast eftir að fá fræðsluráðgjafa: Fyrirtækið telur sig ekki hafa tíma né mannauð til að fást við verkefnið eða að fyrirtækið telur að utanaðkomandi aðili sé betri til verksins fallinn en einhver úr eigin herbúðum. Í báðum tilfellum snýst málið um sérfræði.
Mynd 2 Mynd af eyra, sótt af unsplash.com
Hæfni í að hlusta
Fólk hefur almenna tilhneigingu til að láta sitt eigið ljós skína. Fyrirtæki vilja ekki endilega sjá þann þátt í of stóru hlutverki. Framúrskarandi færni í hlustun er mikilvæg vegna þess að hún hvetur til skilvirkra upplýsingaskipta og hagræðir þar með öllu ráðgjafarferlinu.
Reynsla
Fjölbreytt starfsreynsla hjálpar ráðgjafanum til að ná árangri. Því meiri þjálfunarreynsla sem ráðgjafi hefur, þeim mun meiri líkur eru á að hann taki skjótt á vandamálum, sé tilbúinn að koma til móts við nýjar óskir og framkvæmi þjálfun í samræmi við markmið.
Hér á eftir fer myndband þar sem Eyjólfur Sturlaugsson fjallar nánar um ráðgjöf og ráðgjafastíla:
Samskipti milli ólíkra menningarheima![]()
![]()
Mynd 3. Fánar í regnbogalitum sem tákna fjölbreytileika í kynhneigð og kynvitund,
sótt af unsplash.com
Á Íslandi hefur innflytjendum hefur fjölgað verulega síðustu tvo áratugi samhliða vitundarvakningu um aðstæður og réttindi þeirra ásamt réttindum fatlaðra, langveikra, hinsegin fólks og annarra minnihlutahópa. Fræðsluráðgjafar, eins og aðrir, þarf því í auknum mæli að tileinka sér fjölmenningarhæfni. Ef okkur sem fræðsluráðgjöfum tekst að skapa opið rými þar sem ólíkar raddir fá að heyrast, vegnar okkur oftar en ekki betur við að skilja og greina þarfir þeirra (Skovby og Hróbjartur, 2010). Þannig getur fjölmenningarhæfni fræðsluráðgjafa gagnast honum við þarfagreiningu sem aftur gagnast viðskiptavininum.
Mynd 4. Fagnað í keppni í hjólastólahlaupi, sótt af unsplash.comFótboltaskór á fótboltavelli, sótt af unsplash.com
Fjölmenningarhæfni
Samkvæmt Gruczkun (e.d.) ber einstaklingur sem býr yfir fjölmenningarhæfi, virðingu fyrir mannlegri reisn, sýnir hógværð, er forvitinn og opin fyrir fjölbreytileika mannlífsins. Hann vinnur að því jafnt og þétt að auka meðvitund um eigin menningu, gildi, stöðu og forréttindi. Skovby og Hróbjartur (2010) taka í sama streng og leggja áherslu á sjálfsþekkingu og meðvitund um hlutverk og markmið þegar tekist er á við ný verkefni.
Ævilangt ferli
Menningarhæfni tengist inn á allt starf fræðsluráðgjafa og felur í sér stöðugt ferli framfara, hlustunar og að læra af mistökum. Það er hægt að vera með ákveðið gildismat um að mismuna ekki eða að líta á sig sem fordómalausan en þegar á reynir, kannski í stressandi aðstæðum, getur verið krefjandi að beita menningarhæfni. Þetta er ekki eitthvað sem er lært á einum degi, en það er hægt að leggja sig fram við það að læra af mistökum og gefast ekki upp. Þetta er hluti ævináms eins og svo margt annað.
Í hefti Skovby og Hróbjarts (2010) er komið inn á þann vanda að fræðsluráðgjafi veit ekki alltaf í hvaða hlutverki hann er gagnvart viðskiptavini sínum. Eitt hlutverk hans getur verið að kenna. Þegar kemur að fjölmenningarhæfni, hinsvegar, er hann í hlutverki nemanda. Það eina sem hann veit er að hann veit ekki neitt. Hann þarf að geta lagt reynslu sína, viðhorf sín og gildi til hliðar ef honum á að takast að læra nýja hluti, lært af öðrum og umhverfi sínu.
Alveg eins og þegar hann veit að hann er að læra nútt tungumál, mun hann þurfa að tala og hljóma fyrst um sinn eins og hann viti ekki hvað hann er að gera. En þetta hefst á endanum.
Mikilvægi forvitni
Bæði Skovby og Hróbjartur (2010) og Schein (2013) leggja áherslu á forvitni við þarfagreiningu, að spyrja opinna spurninga í stað þess að fullyrða eða gefa ráð. Schein (2013) útskýrir að þegar ráðgjafi fullyrði eitthvað við kúnnann, sé hann um leið að setja sjálfan sig í hlutverk þess sem veit og kúnnann í stöðu þess sem ætti að vita. Þegar ráðgjafi aftur á móti leitar svara hjá viðskiptavini við þeim spurningum sem hann hefur, þá valdeflir hann viðkomandi um leið og berskjaldar sjálfan sig. Það færir viðskiptavininn í bílstjórasætið og er grundvöllur fyrir því að efla samband við viðskiptavininn.
Smellið á myndina til að sjá myndband þar sem Sigríður Fossberg Th fjallar nánar um samskipti milli ólíka menningarheima:
Um hlutverk fræðsluráðgjafans og siðferðileg álitamál
Mikilvægt er þá að fræðsluráðgjafinn kynni sér vel starfsemi og uppbyggingu fyrirtækis áður en hann byrjar að hanna námskeið fyrir starfsmenn þess. Oft á tíðum kemur fræðsluráðgjafinn ekki að þjálfun starfsmannanna heldur er eingöngu til ráðgjafar stjórnenda fyrirtækjanna hvernig eigi að bæta hæfni þeirra. Oftar en ekki lenda fræðsluráðgjafar í þeim aðstæðum að þeir verða að nýta sérfræðikunnáttu sína til að leysa vandamál fyrirtækja.
Nú þegar við erum búin að skoða hlutverk fræðsluráðgjafans, er gott að velta fyrir sér hvaða siðferðilegu álitamál gætu komið upp við vinnu ráðgjafans og hvernig hann gæti komist hjá þeim eða leyst þau. Í bók Kavita Gupta, Siðferðileg álitamál, má lesa að Siðfræði felur í sér að þekkja mun á réttu og röngu og að öðlast þá hæfni í að gera það rétta. Það getur þó oft verið erfitt að bera kennsl á hvað sé það rétta og því er mikilvægt þegar unnið er með öðrum að einhverjar siðareglur hafa verið gerðar sem hægt er að fara eftir (Kavita Gupta, 2007).
Mynd 5 Bolli með áleitinni spurningu um að gera eitthvað gott í dag, fengið af unsplash.com
Siðareglur eru gildi sem leiðbeina okkur um þá hegðun sem talin er æskileg í okkar samfélagi eins og virðing, heiðarleiki, sanngirni, ábyrgð, samkennd og margt fleira. Mikilvægt er að skilgreina þá siðferðilega hegðun þeirrar stofnunar sem fræðsluráðgjafinn vinnur fyrir og hefur hana að leiðarljósi þegar stigið er inní vinnu fyrir fyrirtæki eða einstaklinga.
Siðferðileg álitamál
Það eru mörg siðferðileg álitamál sem geta sprottið upp við vinnu fræðslustjóra. Hróbjartur og Stig spyrja sig nokkura atriði og velta fyrir sér hversu hlutlausir fræðsluráðgjafarnir geta verið ef þeir fá þóknun fyrir fjölda námskeiða sem hann kemur með inn á fræðslustofnunina. Einnig velta þeir því fyrir sér hvort fræðslustjóri gæti mælt með öðru námskeiði hjá keppinaut sínum. Eins er spurt hvort manni þykir það líklegt að fræðslustjórinn myndi mæla með innri vinnu sem myndi útiloka fræðslumiðstöð hans frá verkinu.
Margar framsæknar fræðslumiðstöðvar hafa tekist á við þessi álitamál hafa hugað vel að þessum siðferðilegan vanda með ýmsum hætti til dæmis þróað stefnu þar sem boðið er uppá hlutlausa ráðgjöf. Aðrir hafa aðskilið ráðgjafasvið sitt frá þjálfunarsviðinu. Einnig hafa sum fyrirtæki tilkynnt hlutdrægni sína opinberlega. Önnur atriði geta komið upp við vinnu fræðslustjóra og mikilvægt er fyrir hann að átta sig á þeim álitamálum sem geta komið upp og verið fyrirfram búinn að ákveða hver hans gildi og stefnur eru.
Mynd 6 Auður þjóðvegur með skóg beggja megin, sótt af unsplash.com
Þegar við tökumst á við verkefni sem fræðsluráðgjafi er ýmislegt sem hafa þarf í huga, bæði hvað varðar markmið og hlutverk ráðgjafa, siðferðilegar spurningar sem geta komið upp í starfi og samskipti við ólíka menningarheima. Mikilvægt er að geta klæðskerasniðið þjónustuna að hverjum viðskiptavini fyrir sig. Það eru margir ólíkir þættir sem hafa áhrif á samband fræðsluráðgjafa við viðskiptavin og mikilvægt að horfa inn á við. Viðhorf, gildi og ráðgjafastílar fræðsluráðgjafa hafa mikið að segja við að stuðla að áhrifaríkum samskiptum.
Hér fyrir neðan er myndband þar sem Guðbjörg Ingunn Magnúsdóttir fjallar nánar um hlutverk fræðsluráðgjafans og siðferðileg álitamál tengd því:
Heimildir
Árnason, H og Skovbo, S. (2010). Training Needs Assessment, An inspirational handbook for designers of learning processes. Strategic capacity building in companies, the first step.
Gao, M. (2018, 23. febrúar). The coolest Asian – is there a good stereotype? [TEDx fyrirlestur í Turku, Finnlandi]. Sjá hér fyrir neðan:
Gruczkun, P. Intercultural Competence: A six step model. (e.d.). [Erindi flutt í EdXáfanga]. Sótt af https://www.edx.org/course/intercultural-competency-in-education
Jeff, Cochran. (2019). 5 things all great training consultants have in common. Shapiro Negotiations Institute. Tekið af vefsíðunni: https://www.shapironegotiations.com/5-things-great-training-consultants-common/
Kavita Gupta, 2007 Siðferðileg álitamál í 9. kafla.
Mezirow, J. (2000). Learning as transformation: Critical perspectives on a theory in progress. San Francisco: Jossey-Bass.
PDF aðgengilegt hér: https://hientl.files.wordpress.com/2011/12/tnyc_a-practical-guide-to-needs-assessments.pdf
Schein, E. (2013). Humble Inquiry: The Gentle Art of Asking Instead of Telling. San Francisco: Berrett-Koehler.
Skovby, S. og Árnason, H. (2010). Training Needs Assessment, An inspirational handbook for designers of learning processes. Strategic capacity building in companies, the first step. Sótt af https://onedrive.live.com/?authkey=%21ANFWcxb80pQaIm4&cid=B20F6D79701BE589&id=B20F6D79701BE589%2155950&parId=B20F6D79701BE589%212048&o=OneUp
Gagnlegir tenglar á bækur,
greinar og myndbönd
Um sjálfsmynd ráðgjafans og ólíka stíla, sjá kafla 9 í eftirfarandi bók:
Blanchard, P. N., og Thacker, J. W. (2013). Effective training: Systems, strategies, and practice. Harlow: Pearson Education.
Um siðferðileg álitamál í ráðgjöf:
https://managementhelp.org/misc/ethical-consulting.pdf
https://www.entrepreneur.com/article/281226
https://www.koganpage.com/article/the-need-for-consulting-ethics
EdX áfangi um fjölmenningarhæfni í kennslu:
Áfanginn er samtarf milli nokkurra ríkja, þar á meðal Íslands. Efni áfangans er ókeypis í ákveðinn tíma eftir skráningu. Sjá meiri upplýsingar hér: https://www.edx.org/course/intercultural-competency-in-education
Ráðgjafarþjónusta á sviði fjölmenningar og fjölmenningarhæfni:
ÍSLAND:
Intercultural Iceland býður upp á námskeið fyrir skipulagsheildir í fjölmenningarhæfni: http://www.ici.is/fraedsla/namskeid-um-fordoma-og-fjolmenningu/
Alþjóðasetur: https://www.asetur.is/
Fjölmenningarsetur: https://www.mcc.is/
Belgía: https://www.crossculture-training.be/the-company/
Þýskaland: https://www.cultural-consultant.com/en/
Japan: https://japanintercultural.com/about-us/
Friction test
Próf til að auka skilning á jaðarsetningu og forréttindum. Gagnlegt fyrir hópa til að bera sig saman og ræða málin til að auka gagnkvæman skilning og virðingu.
Áhugavert vídjó um menningarhæfni.
Sýnir hvernig það að tileinka sér menningarhæfni gerir viðkomanid að betri starfsmanni almennt í starfi. Mikilvægt að skilja viðskiptavininn betur, í heild sem manneskju, til að geta áttað sig á þörfum viðskiptavinarins og geta boðið lausnir sem henta.
„Hógvær“ stjórnun
Hógværð er lykilatriði þegar kemur að fjölmenningarhæfni og veitir Edgar Schein töluverðan innblástur fyrir þennan hluta þemans. Smelltu á myndbandið hér fyrir neðan til að hlusta á erindi sem Edgar hélt árið 2016 fyrir Google samsteypuna um “hógværa stjórnun”